آیا می‌دانستید زمانی که در حال ساختن سایت یا راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی هستید، خواسته یا ناخواسته دارید یک تجربه کاربری طراحی می‌کنید؟ تجربه کاربری، UX یا همان User Experience نقش بسیار مهمی در جذب مشتری و سئوی سایتتان دارد؛ پس هیچ وقت آن را دست کم نگیرید و با مطالعه مقاله‌ای که امروز برایتان آماده کرده‌ایم با آن آشنا شوید.
تجربه کاربری یا UX چیست؟
فرض کنید به تازگی یک دستگاه اتو خریداری کرده‌اید و برای اولین بار است که می‌خواهید با آن کار کنید. این اتو دکمۀ خاموش و روشن و اهرم تنظیم حرارت ندارد. اتو را به برق متصل می‌کنید و بدون آنکه از میزان حرارت آن اطلاعی داشته باشید آن را روی پارچۀ ابریشمی می‌گذارید. چه اتفاقی می‌افتد؟ پارچۀ شما نابود می‌شود و بعد هر چقدر با خدمات پس از فروش آن‌ها تماس می‌گیرید کسی جوابتان را نمی‌دهد. خلاصه بگویم، شما احساس بدی نسبت به آن اُتو پیدا می‌کنید. به این تجربه، احساس و نگرشی که شما نسبت به اُتوی نام‌برده پیدا کرده‌اید، تجربه کاربری (user experience) می‌گویند.
در ویکی‌پدیا تجربه کاربری یا همان UX این‌گونه تعریف شده است:
"تجربهٔ کاربری (به انگلیسی: User Experienc) به اختصار UX شامل رفتارها، نگرش‌ها و احساسات یک کاربر دربارهٔ استفاده از یک محصول، سامانه یا سرویس خاص است. تجربهٔ کاربری جنبه‌های کاربردی، تجربه شده، اثرگذار به صورت عاطفی، معنادار و ارزش‌مند تعامل انسان و رایانه و مالکیت محصول را در بر می‌گیرد."
حالا بیایید ببینیم تجربه کاربری چه ربطی به سایت دارد.
تجربه کاربری سایت چیست؟
تجربه، احساس و دیدی که کاربران بعد از بازدید وب‌سایت شما -یا خرید از فروشگاه اینترنتی- پیدا می‌کنند، تجربه کاربری سایت یا فروشگاه اینترنتی شما است. اینکه کاربران به محض ورود به سایتتان آن را ببندند و پا به فرار بگذارند نشان می‌دهد که چه UX بدی دارید. در مقابل اگر کاربران مدت زمان زیادی را به گشت و گذار در بین صفحات مختلف سایتتان سپری کنند و هر چند وقت یک بار هم دوباره به آن سر بزنند، می‌توان گفت که به‌به! چه تجربه کاربری خوبی دارید که کاربران به ماندن در سایتتان تمایل نشان می‌دهند و مدام به آن سر می‌زنند.
برای اینکه تجربه کاربری سایت یا فروشگاه اینترنتی‌تان عالی باشد، لازم است به ابعاد مختلفی توجه کنید، در ادامه بیشتر این موضوع را باز می‌کنیم؛ اما قبل از آن خودتان چند فروشگاه اینترنتی (مثل دیجی‌استایل، مدیسه و دیجی‌کالا) را باز کنید و ببینید که خرید یا جستجوی کالای مورد نظرتان در کدام یک از آن‌ها راحت‌تر است. فراموش نکنید که همه‌چیز را، از رنگ گرفته تا دکمه‌های مختلف، در نظر بگیرید و اگر تا به حال خرید اینترنتی داشته‌اید فکر کنید و ببینید که از کدامیک ناراضی بوده‌اید و چرا؟
رازهای طراحی یک تجربه کاربری بی‌نظیر برای وب‌سایت چیست؟
اول اجازه دهید یک نکته‌ای را بگویم تا اگر مبتدی هستید و می‌خواهید سایت خودتان را بسازید خیالتان راحت شود: طراحی تجربه کاربری یک کار تخصصی است و باید آن را به متخصصان سپرد. البته اگر از سایت‌ساز پرتال استفاده می‌کنید به احتمال زیاد می‌دانید که قالب‌های پرتال توسط متخصصان UX , UI ساخته شده‌اند و اصول تجربه کاربری به خوبی در آن‌ها رعایت شده است.
خب، حالا برویم سر اصل مطلب و ببینیم رازهای طراحی تجربه کاربری قوی چیست؟
راز اول: شما دارید سایت را برای کاربران می‌سازید
منظورم این است که وقتی دارید سایت طراحی می‌کنید یا بخش‌های مختلف آن را ویرایش می‌کنید، باید خودتان را جای کاربران بگذارید. با این کار تا حدودی می‌توانید متوجه شوید که برای استفاده راحت‌تر از سایت به چه چیزهایی نیاز دارید و آن‌ها را در طراحی UX لحاظ کنید.
یکی از مواردی که در کاربرپسند بودن سایت تاثیر زیادی دارد، طراحی ریسپانسیو یا واکنش‌گرای آن است. با طراحی واکنش‌گرا سایت شما در سیستم‌ها مختلف، تبلت و گوشی‌های موبایل منظم و درست نشان داده می‌شود و ظاهر آن به هم نمی‌ریزد.
راز دوم: رابط کاربری (UI) و ویژگی‌های بصری سایت
رنگ‌ها، فونت‌ها، سایز فونت‌ها، تصاویر، چینش بخش‌های مختلف یک سایت همگی رابط کاربری سایت را تشکیل می‌دهند. در طراحی رابط کاربری لازم است که به سادگی، قابل فهم بودن، خسته‌کننده نبودن و تحمل‌پذیری آن توجه ویژه‌ای داشته باشید. تحمل‌پذیری یعنی: کاهش هزینه خطاها و اشتباهات، برای مثال کاربر باید بتواند با زدن یک دکمه محصولات موجود را از ناموجود جدا کند.
رابط کاربری سایت باید طوری باشد که کاربر بتواند تعامل خوبی با سایتتان برقرار کند، در این صورت است که UI روی تجربه کاربران (UX) تاثیر می‌گذارد و آن‌ها را برای بازگشت به سایت ترغیب می‌کند.
راز سوم: استفاده از کلمات مناسب
زمانی که در حال طراحی تجربه کاربر هستید، در انتخاب عنوان و محتوا برای بخش‌های مختلف سایت (مانند منو، فروشگاه، سبد خرید و وبلاگ) باید از کلماتی استفاده کنید که مفهوم را به درستی به کاربران منتقل می‌کنند و باز هم باعث ایجاد تعامل کاربران با سایت شما می‌شوند. گاهی کمی خلاقیت به خرج دادن در انتخاب عنوان‌ها هم بد نیست و توجه کاربران را بیشتر جلب می‌کند. در تصویر زیر که از سایت اسنپ‌فود گرفته شده است، نمونه‌ای از انتخاب کلمات را می‌بینید. (برای مشاهده تصویر بزرگ روی آن کلیک کنید)
راز چهارم: دسترسی مناسب به سایر بخش‌ها
برای اینکه کاربران بتوانند به راحتی از صفحه‌ای به صفحۀ دیگر جابجا شوند، امکانات لازم باید فراهم شده باشد. مثلاً اگر کاربری در صفحۀ خرید موبایل باشد و بخواهد بعد از آن وارد صفحۀ خرید قاب گوشی یا لوازم جانبی موبایل شود چند راه دارد. راه اول اینکه به صفحۀ قبلی برگردد و به جای خرید گوشی، خرید لوازم جانبی را انتخاب کند. راه دوم اینکه کاربر می‌تواند از منوی کشویی موجود در بالای صفحه مستقیماً وارد بخش لوازم جانبی شود و راه سوم اینکه با جستجوی کلمۀ مدنظرش (مثلاً قاب گوشی) به نتایج دلخواهش برسد.
شما فکر می‌کنید کدام راه بهتر است؟ ببینید، مهم‌ترین نکته این است که کاربر سریع و راحت بتواند وارد بخش‌های دیگر شود، پس طبیعتاً راه دوم و سوم خیلی بهتر است. UX سایتتان را طوری طراحی کنید که کاربران برای جابجایی بین صفحات به زحمت نیافتند. تبلت‌فون یک نمونه از سایت‌هایی است که به نظر من UX یا تجربه کاربری بسیار خوبی دارد. همانطور که در عکس زیر می‌بینید، محصولات مختلف تبلت‌فون به خوبی جدا و دسته بندی شده‌اند. مثلاً برای اینکه از صفحۀ گوشی به لوازم جانبی بروید نیازی نیست که کار خاطی بکنید؛ فقط نشانگر موس را روی منوی بالای صفحه می‌برید و از زیرمنوی باز شده لوازم جانبی مورد نیازتان را انتخاب می‌کنید.
راز پنجم: در کنار زیبایی به سرعت سایت هم توجه کنید
در بخش‌های قبلی راجع به ویژگی‌های بصری و کاربردپذیر بودن UX صحبت کردیم؛ اما گاهی برخی افراد را می‌بینیم که سرعت سایت را فدای زیبایی آن کرده‌اند؛ غافل از آنکه سرعت سایت یکی دیگر از نکات مهم در طراحی تجربه کاربری موفق است و باید حتماً به آن توجه کرد. پس سعی کنید تا جایی که می‌توانید از تصاویر کم‌حجم و کدهای بهینه شده در سایتتان استفاده کنید. برای بهینه‌سازی تصاویر سایتتان آن هم بدون افت کیفیت عکس، از وب‌سایت Optimizilla کمک بگیرید.
نکته: سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی که با سایت‌ساز/فروشگاه‌ساز پرتال می‌سازید کاملاً بهینه شده و متناسب با سرعت اینترنت ایران طراحی شده‌اند. برای آشنایی بیشتر با انواع قالب‌های سایت مقالۀ «طراحی سایت؛ قالب آماده یا قالب اختصاصی را بخوانید؟» را بخوانید.
راز ششم: بعد از فروش محصولتان با کاربر خداحافظی نکنید
اشتباهی که بسیاری از صاحبان کسب و کارها (چه آنلاین و چه واقعی) مرتکب آن می‌شوند این است که به محض اینکه کاربر پول پرداخت کرد و خریدش را انجام داد رفتارشان تغییر می‌کند و حتی دیده شده که به زور جواب مشتری را می‌دهند.
مدیران عزیز، مسئولین محترم، بهتر است بدانید که فروش محصولات پایان کار نیست و برای اینکه مشتری بعدها باز هم به شما مراجعه کند، باید خاطره خوبی از خریدش داشته باشد. ارائه خدمات بد به مشتری و انجام ندادن پیگیری‌های لازم باعث می‌شود مشتری‌ها بدِ شما را به دیگران بگویند و یکهو به خودتان بیایید و ببینید در بین مردم به عنوان یک برند نامعتبر معروف شده‌اید.
برای مثال، خود ما در پرتال همیشه سعی می‌کنیم بهترین خدمات پشتیبانی را به کاربران و مشتریان پرتال ارائه کنیم. چرا؟ چون عقیده داریم که یک تجربه کاربری خوب باعث معرفی شدن ما به سایر افرادی که دوست دارند سایت بسازند می‌شود و از طرف دیگر بعد از پایان قرارداد یک ساله، در صورتی که مشتری‌ها از پشتیبانی و خدمات سایت راضی باشند، قراردادشان را تا یک سال دیگر تمدید می‌کنند.
راستی، برای بهبود تعامل با مشتریان و ارتباط داشتن با مشتری -که هر دو لازمه یک تجربه کاربری خوب هستند- می‌توانید از پشتیبانی تلفنی، سامانه‌های پیامکی و ایمیلی استفاده کنید و پاسخگوی آن‌ها باشید.
سخن آخر
خب، این مقاله یک آشنایی مقدماتی با تجربه کاربری (UX) بود. اگر دوست داشتید بیشتر با مباحث جذاب User Exprience آشنا شوید سری به وبلاگ نوین بزنید و بخش‌های مربوط به تجربه کاربری را بخوانید.
دیدگاه‌ها
بوت چرم زنانه
مطلبهای خیلی جالبی دارید ممنونم ازتون
فاطمه شریفی
مرسی از شما :) بازم به وبلاگ پرتال سر بزنید