وارد یک فروشگاه لباس شده‌اید، فروشنده از همان ابتدای ورودتان، سریعا پشت سر شما می‌آید و در مورد محصول مورد نیازتان سوال می‌پرسد، شما با حالتی مردد جواب می‌دهید و فروشنده به سرعت چند نمونه محصول را در اختیارتان قرار داده و سعی می‌کند شما را برای خرید قانع کند.
شما همچنان در انتخاب تردید دارید و بعد از چند دقیقه چرخ زدن در مغازه، با یک تشکر ساده خارج می‌شوید. فروشنده هم که از تلاش بی‌نتیجه‌اش برای فروش ناراحت است، با یک خداحافظی سرد شما را همراهی می‌کند. خب احتمالا یکی از دلایل خرید نکردن شما رفتار اشتباه فروشنده بوده است، که حتی به شما اجازه مشاهده آزادانه اجناس فروشگاه را نداد.
اما به نظر شما، اشتباهات فروش فقط به همین یک رفتار محدود می‌شود؟ نه! در این مقاله قصد داریم تعدادی از اشتباهات رایج فروش را توضیح دهیم که شاید حتی خیلی از شما عزیزان به صورت ناخواسته آن را انجام می‌دهید؛ اما از این پس قرار است آن را اصلاح کنید و فروشنده بهتری باشید. این هم یکی دیگر از مجموعه مقالاتافزایش فروش بلاگ پرتال!
از اشتباهات فروش دوری کنید تا به افزایش فروش برسید!
مطمئنم شما اینجا نیستید که چند نکته بدیهی و ساده مثل رفتار بد، قیمت بالا، کیفیت پایین محصول و... را به عنوان اشتباهات فروش مطالعه کنید. پس در ادامه نکات تخصصی‌تری را به شما آموزش می‌دهیم:
1. صحبت بیش از حد
یک سوال: تا الآن چندبار از فروشندگان تلفنی که ناگهان با شما تماس می‌گیرند و در مورد محصول شگفت انگیزشان توضیح می‌دهند خرید کرده‌اید؟ می‌دانم خیلی از شماها مثل من، حتی یک بار هم به آنها اعتماد نکرده‌اید و جدی‌شان نگرفته‌اید؛ دقیقا به همین دلیل که بیش از حد صحبت می‌کنند! دقیقا مثل زمانی که وارد یک فروشگاه می‌شوید و فروشنده یک ریز حرف می‌زند و از محصولش می‌گوید.
اگر به یک دوره آموزش فروشندگی حرفه‌ای بروید، می‌بینید که یکی از مهم‌ترین نکات آموزشی، کم صحبت کردن و بیشتر شنیدن است. به طور میانگین یک فروشنده خوب، حدود 46 درصد از کل مکالمه با مشتری را صحبت کرده و مابقی زمان را در نقش یک شنونده ظاهر می‌شود. یک فروشنده حرفه‌ای به خوبی صحبت‌های مخاطب را می‌شنود تا با دید کامل بر مشکل او، سعی در رفع نیازش کند.
نتیجه: بیش از اینکه گوینده باشید، نقش یک شنونده را داشته باشید.
2. رفتن عجولانه به‌سراغ قیمت
مکالمه زیر که بین فروشنده و مشتری انجام شده است را بخوانید:
- فروشنده: قیمت این شلوار 300 هزار تومان است
- ذهن خریدار: 300 هزار تومان؟؟
- فروشنده: که البته از بهترین الیاف کارگاهی ساخته شده
- ذهن خریدار: واقعا 300 هزار تومان؟؟
- فروشنده: فلان برند معروف آن را تولید می‌کند
- ذهن خریدار: چه پولی به جیب می‌زنند این برندها...
- فروشنده: حتی مایکل جردن هم همیشه از این برند شلوار استفاده می‌کرد
- ذهن خریدار: چرا باید اینقدر گران باشد؟
- فروشنده: پرو می‌کنید؟
- خریدار: نه، چرخی در بازار می‌زنم و برمی‌گردم...
در این مورد، دلیل خرید نکردن مشتری چه بوده است؟ وقتی شما از همان ابتدا، از قیمت محصول حرف می‌زنید، سریعا باعث ایجاد حالت تهاجمی در ذهن مخاطب شده و احتمال خرید را به شدت کاهش می‌دهید. چون اگر مقالۀ "روانشناسی مشتری" را خوانده باشید، می‌دانید که ذهن افراد قبل از خرید، دچار ترس و نگرانی می‌شود. و این هنر شماست که نگرانی مشتری را بابت خرید از بین ببرید.
به همان مثال اواسط مقاله برگردیم، گفتیم بیشتر ما از فروشندگان تلفنی خرید نمی‌کنیم، اما در مقابل، بعضی از فروشندگان تلفنی در کارشان موفق هستند و فروش خوبی دارند. چطور؟
به این دلیل که احتمالا آنها در ابتدای مکالمه فقط و فقط از کیفیت محصول و خدمات‌شان صحبت می‌کنند و در نهایت شاید به سراغ قیمت بروند. زیرا ذهن شما باور می‌کند، یک محصول واقعا با ارزش در مقابلش وجود دارد که حاضرید هر هزینه‌ای بابت آن صرف کنید.
نتیجه: به‌جای اینکه سریعا به‌سراغ قیمت بروید، از مزایا و ارزش‌های محصولات و خدمات‌تان بگویید.
3. صحبت درمورد ارزش و ویژگی محصول به‌جای نتیجه استفاده از آن
کدام یک از دو جمله پایین، شما را ترغیب به خرید یک شلوار از فروشنده می‌کند؟
- رنگ مشکی این شلوار خیلی زیباست
- پوشیدن این شلوار چشم همه اطرافیان را به سمت شما خیره می‌کند
در جملۀ اول، فروشنده روی محصول تمرکز کرده و در متن دوم، روی نتیجه‌ای که خرید آن برای شما ایجاد می‌کند. یک فروشنده حرفه‌ای به جای نیم ساعت صحبت در مورد ویژگی‌های محصول، چند ویژگی کوتاه را بیان می‌کند و با استناد به آنها، سریع به سراغ نتیجۀ آن برای شما می‌رود.
نتیجه: اگر مشتری بداند استفاده از محصول شما چه نتیجه‌ای برایش دارد، ترغیب می‌شود.
4. کم یا زیاد سؤال پرسیدن
مشتری زمانی که به فروشگاه لباس شما وارد می‌شود، فقط یک جمله می‌گوید: "یک شلوار جین می‌خواهم" و این یعنی صحبت در مورد نیمی از محصولات شما. حالا این وظیفه شماست که به جای نشان دادن 20 محصول، با پرسیدن چند سؤال دقیق، مناسب‌ترین محصولی که به‌دنبالش است را به او ارائه دهید. سوالاتی مثل:
- رنگ
- اندازه
- ساده یا طرحدار بودن آن
- حتی سؤال در مورد پیراهن و کفشی که قرار است با این شلوار ست شود
طبق تحقیقات، آمار موفقیت در فروش برای فروشندگانی که بین 11 تا 14 سؤال از مخاطب می‌کنند، حدود 30 درصد بیشتر از فروشندگانی است که نهایتا 6 سؤال می‌پرسند. البته تعداد دقیق سؤالات باید نسبت به فروشگاه، محصول و مخاطبان شما انتخاب شود. (با استناد به سایت saleshacker)
البته نکته بسیار مهم در مورد سؤال پرسیدن این است که قرار نیست شما به صورت مصنوعی عمل کنید و همان ابتدای ورود مخاطب، به صورت چک لیست‌وار او را سؤال باران کنید. بلکه به مرور و متناسب با بحث، سوال‌های خودتان را از او بپرسید.
نتیجه: برای اینکه بهترین و دقیق‌ترین گزینه را در اختیار مشتری بگذارید، تعدادی سؤال مفید از او بپرسید.
5. توجه مطلق به منفعت خود
تا حالا با فروشنده‌ای مواجه شده‌اید که حس کرده باشید، دلسوزانه قصد کمک به شما را دارد؟ بین خرید از چندین فروشنده، گیج شده‌اید؛ نمی‌دانید حرف کدام یک را باور کنید! تا اینکه به فروشنده‌ای متفاوت با بقیه بر می‌خورید. فروشنده‌ای که حس می‌کنید می‌خواهد صادقانه شما را راهنمایی کند. حتی گاهی به معایب محصولات یا خدمات‌شان اشاره می‌کند.
می‌دانید این رفتار از کجا ناشی می‌شود؟ از این باور که قصد اصلی ما کمک به مشتری است؛ نه صرفا منفعت خود. اینکه دلیل اصلی همۀ ما پول درآوردن برای زندگی بهتر است، را انکار نمی‌کنیم. اما اگر در خلال این هدف، کمک به بقیه را در ارزش‌های خود جا دهید، قطعا به هدف اصلی خود که کسب درآمد است هم می‌رسید. مشتری نیز وقتی می‌بیند قصد شما کمک به اوست، با احتمال بیشتری به شما از شما می‌خرد.
نتیجه: خودخواه نباشید! واقعا به فکر کمک به مشتری باشید.
6. غیر واقعی بودن
شما چه زمانی غیر واقعی یا اصطلاحا فیک به نظر می‌آیید؟ وقتی بخواهید خلاف چیزی که هستید و باور دارید، رفتار کنید! مخاطبان و مشتریان نیز خیلی زود متوجه غیر واقعی بودن شما می‌شوند. پس چاره چیست؟
باید دقیقا نسبت به کیفیت و ارزش محصول یا خدمت‌تان آگاهی و باور داشته باشید. یعنی اینکه دقیقا آن را بشناسید تا بتوانید به صورت واقعی با مشتری صحبت کنید. اگر با این حال فکر می‌کنید چیزی که ارائه می‌کنید، ارزش خاصی ندارد، بهتر است کارتان را رها کنید!
نتیجه: فیک نباشید!
7. صحبت نکردن در مورد مزیت رقابتی
یکی از اشتباهات فروش که بیشتر فروشندگان انجام می‌دهند، کم توجهی به مزیت رقابتی است. خب زمانی که محصول مشابه محصول شما، 4 مغازه بالاتر بدون ضمانت برگشت یا تعویض ارائه می‌شود، در حالیکه شما این خدمات را دارید، چرا در مورد این مزیت رقابتی صحبت نکنید؟
یادتان باشد گفتن مزیت‌ها در ابتدای مذاکره باعث افزایش احتمال فروش می‌شود. طبق تحقیقات، اینکه شما در همان دقیقه‌های ابتدایی صحبت با مخاطب به مزیت یا مزیت‌های رقابتی اشاره کنید، باعث افزایش 49 درصدی فروش می‌شود.
نتیجه: برای اینکه مشتری شما را از بین بقیه انتخاب کند، حتما به مزیت رقابتی خود اشاره کنید.
8. صحبت بیش از حد در مورد خود و شرکت‌تان
در مقاله جلب اعتماد مشتری، به این موضوع اشاره کردیم که مخاطبان قبل از خرید باید در مورد شما و مجموعه‌تان اطلاعاتی داشته باشند تا بتوانند به شما اطمینان پیدا کنند. همین موضوع بعضی از فروشندگان را ترغیب می‌کند در مکالمات، در مورد شرکت‌شان صحبت کنند.
خب در حالت عادی این انتخاب خوبی است، اما اینکه بخواهید مدت زمان زیادی از بحث محصول دور شوید و فقط به افتخارات مجموعه اشاره کنید، می‌تواند باعث کاهش تبدیل مشتری به خریدار مخاطب شود. بنابراین یک اشاره کوتاه به شرکت و اعتبار آن احتمالا مخاطب شما را راضی می‌کند و نیاز به اضافه گویی نیست. همین که چهره انسانی کسب و کار شما را درک کند، کافی است.
نتیجه: همین که اطلاعاتی کلی از شرکت‌تان در اختیار مشتری بگذارید، کافیست.
9. تنها نشان دادن خود
در بیشتر مقالات مان در مورد افزایش نرخ تبدیل سایت و فروشگاه اینترنتی، به این موضوع اشاره کردیم که در دنیای وب مخاطبان، بیشتر از سایت‌هایی خریداری می‌کنند که بدانند پشت آن، به جای یک نفر، یک مجموعه در حال کار است و حتی اعضای آن را ببیند. در ادامه هم راهکارهایی برای نشان دادن این موضوع به کاربر ارائه کردیم.
اما یک نکته جالب این است که در خریدهای فیزیکی و تلفنی هم این قانون برقرار است. تحقیقات نشان داده (طبق سایت saleshacker) که اگر مشتریان متوجه شوند تنها نیستید و به غیر از شما، افراد دیگری هم برای ارتقای محصول و مجموعه‌تان تلاش می‌کنند، احتمال خرید آنها حتی تا 258 درصد هم بالا می‌رود! (نمودار پایین)
برای اینکه به مخاطب بفهمانید به غیر از شما افراد دیگری هم در پشت صحنه مجموعه‌تان در حال فعالیتند می‌توانید در زمان مذاکره، یک گفتگوی تلفنی چند ثانیه‌ای با مدیر فروش، مدیر محصول و... داشته باشید.
نتیجه: هیچ موقع تنها بودنتان را به مخاطب نشان ندهید، شما یک مجموعه موفق هستید!
10. عدم ارتباط با مشتری
یکی از بزرگترین اشتباهات فروش، عدم ارتباط با مشتری است. قبول کنید زمان آن گذشته که صبح زود درب مغازه را باز کنید و به امید مشتریان رهگذری که قرار است دکور را دیده و وارد فروشگاه شوند، بنشینید. امروز اگر به فکر ایجاد ارتباط با مشتری از راه‌های دیگر نباشید، کسب‌و‌کارهای آنلاین به سرعت مشتریان رهگذرتان را هم برای خودشان می‌کنند.
همانطور که اسنپ مشتریان تاکسی‌ها و دیجی کالا مشتریان فروشگاه‌های لوازم خانگی تا موبایل فروشی و سوپرمارکت را تصاحب کردند. پس قبل از اینکه دیر شود، راه‌های جذب مشتری و ارتباط با او را پیدا کنید.
در حال حاضر یکی از راه‌های ارتباطی مناسب برای جذب مخاطبان هدف، استفاده از شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت است. مثلا می‌توانید یک سایت یا فروشگاه اینترنتی بسازید، سپس از طریق موتورهای جستجویی مثل گوگل، ورودی بالایی برای آن بگیرید. اگر ورودی باکیفیتی جذب کرده باشید، همین افراد می‌توانند به مشتری بالفعل شما نیز تبدیل شوند.
شاید بپرسید ورودی باکیفیت یعنی چه؟
یعنی ترافیکی که نرخ تبدیل بالایی داشته باشد. حالا چگونه می‌توانیم این نرخ تبدیل را بالا ببریم و ورودی باکیفیت داشته باشیم؟
مقالۀ «نرخ تبدیل چیست؟ 7 نکته برای بهینه سازی نرخ تبدیل» جواب سؤال شما را داده است!
اگر برای ارتباط بیشتر و نزدیک‌تر با مشتریان‌تان و پیدا کردن بیشتر آنها، تصمیم دارید یک سایت برای خود راه‌اندازی کنید، پرتال کنار شماست! طراحی سایت با کمک آن کمتر از یک ساعت طول می‌کشد. اگر باورتان نمی‌شود، تست 7 روزه رایگان آن را امتحان کنید.
نتیجه: اگر می‌خواهید مشتری را جذب و او را نگه دارید، باید مرتب با او در ارتباط باشید.
کلام آخر
خیلی از افراد می‌گویند، فروش یعنی تجربه زیاد و سر و زبان داشتن! یا اینکه برای فروش باید ذاتا این کاره بود. اما واقعیت اینطور نیست. فروش علاوه بر تجریه و زبان یک مهارت و دانش است. پس ارتباطی به ذات ندارد و می‌توانید در طول زمان مهارت آن را کسب کنید. صرفا هم به تجربه زیاد بستگی ندارد؛ چون ممکن است چندین سال یک مسیر اشتباه را طی کرده باشید.
تفاوت بین یک فروشنده حرفه‌ای که روزانه میلیونی می‌فروشد، با فروشنده‌ای معمولی که در فروشگاهش پشه پر نمی‌زند، مهارت فروش آن‌هاست. به همین دلیل است که می‌گوییم باید مهارت فروش را یاد بگیرید تا از اشتباهات آن دور شوید. اگر می‌خواهید بلای فروشنده دوم سرتان نیاید مرتکب اشتباهاتی که در مقاله در موردشان صحبت کردیم نشوید.
بنابراین باید برای یادگیری آنها زمان بگذارید. به فروشگاه‌های کوچک سر بزنید و ببینید چرا فروشنده نمی‌تواند مخاطب را متقاعد به خرید کند؟ یا اینکه مطالعه کنید. اگر قصد مطالعه در مورد مهارت‌های فروش را دارید، مقالات رایگان مجموعه پرتال می‌تواند راهنمای خوبی برای شما در این مسیر باشد. چند نمونه از آن را در زیر می‌بینید:
- با روانشناسی مشتری به قلب و ذهن او نفود کنید
- 12 ایدۀ تخفیف گذاری برای افزایش فروش
- فاکتورهای یک فروشگاه اینترنتی موفق و پرفروش
شما چه تجربه‌ای از فروش خوب یا بد خود دارید؟ آن را با ما در میان بگذارید تا راجع به آن صحبت کنیم.
دیدگاه‌ها
لاله
اسم سایتتون چیه؟ من هرچه قدر بالا و پایین رو اسکرول کردم چیزی ندیدم. اصلا انگار که نمی خواید کسی بدونه کی هستین؟
مهدی بهادرفر
سلام
اسم سایت پرتال هست
خرید قسطی سیم کارت
واقعا ناآگاهانه خیلی ازین کارارو انجام دادم