پاسخ این پرسش در مفهومی به نام «ارزش طول عمر مشتری» یا همان CLV نهفته است. CLV به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارزش مالی که هر مشتری در طول رابطه خود با برند ایجاد می‌کند، اندازه‌گیری و پیش‌بینی کنند. همچنین محاسبه این شاخص، کلید برنامه‌ریزی هوشمندانه‌تر برای جذب و حفظ مشتریان وفادار است.
اگر می‌خواهید هزینه بازاریابی کسب و کار خود را کاهش دهید و مشتریان وفادار داشته باشید، با ما در ادامه این مقاله همراه باشید. در این مقاله، مفهوم طول عمر مشتری، روش‌های محاسبه آن و تکنیک‌های بهبود این شاخص مهم را بررسی خواهیم کرد.
طول عمر مشتری چیست؟
بگذارید به صورت ساده و مفهومی ارزش طول عمر مشتری را درک کنیم:
میزان سودی که مشتری در طول حضور خود در تجارت شما ایجاد کرده = ارزش طول عمر مشتری
طول عمر مشتری (CLV) نشان‌دهنده ارزش مالی است که یک مشتری از زمان اولین خرید تا پایان رابطه با برند برای کسب‌وکار ایجاد می‌کند. این ارزش به جای نگاه کردن به ارزش معاملات فردی، تمام معاملات بالقوه‌ای را که در طول یک بازه زمانی ارتباط با مشتری انجام می‌شود را در نظر می‌گیرد و درآمد خالص از آن مشتری را محاسبه می‌کند.
این شاخص برای برنامه‌ریزی‌های بازاریابی و استراتژی‌های حفظ مشتری حیاتی است.
ارزش طول عمر مشتری به شما کمک می‌کند وفاداری مشتری را درک کرده و اندازه گیری کنید. اگر مشتریان بارها و بارها به خرید از شما ادامه دهند، معمولاً نشانه خوبی است که در کسب و کارتان کارهای درستی انجام می‌دهید. علاوه بر این، هر چه ارزش طول عمر مشتری بیشتر باشد، کمتر باید برای جذب مشتری هزینه کنید.
درک CLV به شما اجازه می‌دهد بر اساس مدت زمانی که مشتری معمولاً از شما خرید می‌کند و آنچه در طول عمر آن رابطه خرج می‌کند، آگاهانه تصمیم گیری کنید. این معیار می‌تواند به اطلاع رسانی استراتژی شما در مورد جذب، حفظ مشتری، پشتیبانی مشتری و حتی کیفیت محصولات و خدمات شما کمک کند.
مثال برای محاسبه ارزش تاریخی طول عمر مشتری:
اگر در 7 سال گذشته یک مشتری از سایت ساز پرتال هر سال به صورت میانگین 4 میلیون تومان هزینه اشتراک 1 ساله پرداخت کرده باشد؛ ارزش طول عمر مشتری 196 میلیون تومان است.
مقایسه با دیگر شاخص‌های بازاریابی
برخلاف شاخص‌هایی مانند نرخ بازگشت سرمایه (ROI) یا هزینه جذب مشتری (CAC)، طول عمر مشتری تمرکز بیشتری بر سودآوری بلندمدت دارد. این شاخص امکان تحلیل دقیق‌تری از تأثیر رفتار مشتری بر درآمد کسب‌وکار فراهم می‌کند.
CLV به کسب‌وکارها دیدگاه بلندمدتی می‌دهد؛ زیرا بر کل درآمدی که یک مشتری در طول زمان ایجاد می‌کند تمرکز دارد. از طرف دیگر به بهینه‌سازی استراتژی‌های حفظ مشتری و افزایش سودآوری در طولانی‌مدت کمک می‌کند. این مزیت باعث می‌شود که CLV بیشتر از شاخص‌هایی مثل هزینه جذب مشتری (CAC) که تنها هزینه‌های جذب را نشان می‌دهد، ارزشمند باشد.
همچنین، در مقایسه با نرخ بازگشت سرمایه (ROI) که صرفاً سود کوتاه‌مدت یک کمپین یا پروژه خاص را محاسبه می‌کند، CLV (Customer Lifetime Value) اهمیت بیشتری دارد؛ چون به شناخت ارزش واقعی مشتری در طول زمان و افزایش بازگشت سرمایه کلی کمک می‌کند.
کاهش هزینه جذب مشتری: با بازاریابی جاذبه‌ای هزینه جذب مشتری را نصف کنید
مزایای محاسبه طول عمر مشتری چیست؟
مسئله مهم بعدی در مورد شاخص CLV مربوط به مزایای محاسبه طول عمر مشتری برای کسب و کارها است. این شاخص از چند نظر می‌تواند باعث رشد کسب و کار شما باشد:
1. بهبود وفاداری مشتری
یکی از بزرگترین عوامل در مورد CLV، بهبود حفظ مشتری و جلوگیری از فرسایش مشتری است. با محاسبه CLV، می‌توانید مشتریانی که سودآوری بیشتری دارند را شناسایی کنند. در قدم بعدی هم برنامه‌های وفاداری مناسبی برای آنها طراحی کنید.
با شناسایی مشتریانی که بیشترین ارزش را دارند و تمرکز بر نیازهای خاص آنها، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه بهتری ارائه دهند؛ تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه‌تر داشته باشند و ارتباط عمیق‌تری با مشتریان برقرار کنند. این رویکرد نه تنها باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود، بلکه به بهبود سودآوری بلندمدت کسب‌وکار نیز کمک می‌کند.
بیشتر بخوانید: افزایش فروش به مشتری‌های فعلی و وفاداری سازی آنها
2. صرفه جویی در هزینه
دومین مورد از مزایای شاخص CLV کاهش هزینه بازاریابی برای جذب مشتریان جدید است. شما می‌توانید با هزینه کمتر مشتریان فعلی خودتان را نسبت به برند وفادار نگه دارید. به همین خاطر منطقی نیست که بیش از 2 برابر برای جذب مشتری جدید و غیروفادار هزینه کنید.
3. افزایش درآمد
تمرکز بر افزایش ارزش طول عمر مشتری، از طریق ارتقاء تجربه مشتری و ارائه خدمات بهتر، منجر به رشد درآمد کلی کسب‌وکار می‌شود. این تمرکز باعث کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید و افزایش درآمد از مشتریان فعلی می‌شود.
به‌طور کلی، کسب‌وکارها می‌توانند از طریق برنامه‌های وفاداری و پیشنهادات ویژه برای این مشتریان، میزان خریدهای مکرر را افزایش دهند. هر چه چرخه عمر طولانی تر باشد یا مشتری در طول چرخه عمر ارزش بیشتری به ارمغان بیاورد، کسب‌وکار درآمد بیشتری کسب می‌کند.
CLV به شما کمک می‌کند تا مشتریان خاصی را پیدا کنید که بیشترین درآمد را در کسب‌وکار شما دارند. می‌توانید از این اطلاعات برای تقسیم بندی مخاطبان خود بر اساس ارزشی که آن مشتریان به ارمغان می‌آورند استفاده کنید.
4. بهبود تجربه مشتری بر اساس الگوهای خرید
با استفاده از محاسبه طول عمر مشتری، برندها قادر به شناسایی الگوهای خرید و نیازهای مشتریان خود خواهند بود و می‌توانند محصولات و خدمات را به طور خاص برای هر گروه از مشتریان بهینه کنند. این شخصی‌سازی باعث ارتقا تجربه مشتری و در نتیجه افزایش میزان وفاداری و خرید مجدد می‌شود.
روش‌های محاسبه ارزش طول عمر مشتری
محاسبه ارزش طول عمر مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ کمی پیچیده است. اما به صورت کلی برای محاسبه CLV باید این موارد را در نظر بگیرید:
- پیدا کردن نقطه تماس ایجاد ارزش توسط مشتری
- بررسی سوابق تجربه کاربری مشتری
- اندازه گیری درآمد مشتری در هر نقطه تماس
- جمع کردن طول عمر مشتری
ساده‌ترین فرمول برای اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری (CLV Formula) عبارت است از:
CLV = (میانگین ارزش سفارش × میانگین تعداد خریدها در سال) × طول عمر مشتری
این فرمول به شما کمک می‌کند دیدگاه کلی از ارزش مشتریان داشته باشید.
- میانگین ارزش سفارش: یعنی مقدار متوسط پولی که هر مشتری در هر خرید هزینه می‌کند. (مثلاً 5 میلیون تومان)
- تعداد دفعات خرید: به تعداد خریدهایی اشاره دارد که یک مشتری در طول سال انجام می‌دهد. (مثلاً 4 بار)
- طول عمر مشتری: مدت زمانی است که یک مشتری به طور متوسط با کسب‌وکار شما ارتباط دارد. (مثلاً 6 سال)
120 = (5 × 4) × 6
با استفاده از این فرمول، می‌توان تخمینی از درآمدی که هر مشتری به طور متوسط در طول رابطه خود با شرکت ایجاد می‌کند، به دست آورد. این اطلاعات به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری برای جذب، حفظ و مدیریت مشتریان بگیرند و در نتیجه استراتژی‌های کسب‌وکار خود را به طور مؤثرتری تنظیم کنند.
در روش‌های پیشرفته‌تر، برای محاسبه دقیق‌تر CLV از تحلیل اطلاعات رفتاری، تقسیم‌بندی مشتریان و استفاده از ابزارهای پیش‌بینی استفاده می‌شود. این رویکردها شامل مدل‌های پیش‌بینی مبتنی بر یادگیری ماشین و تحلیل ارزش مشتری در زمان واقعی هستند. با تحلیل داده‌های مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند برای بهینه‌سازی تلاش‌های جذب مشتری، حفظ و افزایش فروش خود تصمیمات بهتری بگیرند.
هزینه جذب مشتری چقدر است؟
کسب و کارها علاوه بر CLV باید معیار مهم دیگری به نام CAC یا هزینه جذب مشتری هم در نظر بگیرند. به بیان ساده‌تر پولی که برای جذب مشتری در تبلیغات یا تخفیفات سرمایه گذاری می‌کنید، همان میزان CAC کسب و کار شما است.
فرض کنید متوسط ارزش طول عمر مشتری یک رستوران 5 میلیون تومان است؛ اما هزینه جذب مشتری آن بیشتر از 5 میلیون تومان باشد. در این صورت کسب و کار شما نه تنها سودی ندارد بلکه ضرر هم می‌کند. برای جبران خسارت هم می‌توانید هزینه جذب مشتری را کاهش دهید اما به فکر راه‌های تبدیل مشتریان سابق به مشتریان وفادار باشید.
از طرف دیگر باید حواستان به هزینه خدمات کسب و کار باشد. فرض کنید از یک شرکت خدمات اینترنت دریافت می‌کنید. سیاست این شرکت به این صورت است که در ازای ادامه همکاری در سال‌های آینده، هزینه فعال سازی اینترنت شما کاهش پیدا می‌کند.
اگر میزان خدمات رسانی به این کاربر در سال 6ام بیشتر از مبلغ پرداخت شده باشد، شرکت عملاً هیچ سودی از این مشتری ندارد. یک مثال واضح از این خدمات شرکت‌های بیمه خودرو هستند. این شرکت‌ها تا زمانی که از خدمات بیمه ماشین استفاده نکنید، هر سال تخفیف ویژه برایتان در نظر می‌گیرند؛ اما در صورت استفاده از خدمات دیگر تخفیف شامل حال شما نمی‌شود. این یک سیاست منطقی برای کسب و کار است.
تکنیک‌های بهبود ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری و هزینه جذب آن دو معیار مهم برای موفقیت کسب و کار هستند. هرچقدر هزینه جذب مشتری شما پایین‌تر و CLV آن بالاتر باشد، یک کسب و کار سودآور و موفق‌تری خواهید داشت.
اما اگر کسب و کار شما هنوز نتوانسته شاخص CLV قابل توجهی داشته باشد، استفاده از تکنیک‌های زیر می‌تواند به بهبود طول عمر مشتریان کمک کند:
1. شخصی‌سازی تجربه مشتری
شخصی‌سازی تجربه مشتری تأثیر چشمگیری در افزایش طول عمر مشتری (CLV) دارد. در این صورت مشتری احساس می‌کنند که برند شما نیازها و ترجیحات خاص آن را درک و اهمیت می‌دهد. از طرف دیگر با شناخت مشتریان استراتژی بهبود خدمات مشتری راحت‌تر و نتیجه بخش خواهد بود.
زمانی که یک کسب و کار با مشتریان خود تعامل دارد و به فکر رضایت بیشتر آنها است؛ مشتریان هم نسبت به برند وفادارتر هستند. با ایجاد فرم و برگزاری نظرسنجی یا تعامل با مشتریان می‌توانید نیازهای مشتریان را شناخته و خدمات خود را بهبود دهید.
2. ارائه خدمات پس از فروش
به فکر افزایش نرخ بازگشت مشتری هستید؟ خدمات پس از فروش داشته باشید. ارائه خدمات پس از فروش، مانند پشتیبانی سریع، تضمین کیفیت محصولات و سیاست بازگشت محصول یا خدمات، باعث تقویت ارتباطات و افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود.
وقتی مشتریان بدانند که در صورت بروز مشکل یا نیاز به راهنمایی، همیشه پشتیبانی در دسترس دارند، تمایل به ادامه استفاده از محصولات یا خدمات آن برند پیدا می‌کنند. در نتیجه طول عمر یک مشتری افزایش پیدا کرده و سود خوبی از کسب و کار به دست می‌آورید.
نکته: خدمات پس از فروش قوی می‌تواند به‌عنوان یک مزیت رقابتی عمل کند که مشتریان را ترغیب می‌کند برند شما را به دیگران توصیه کنند که در نتیجه موجب جذب مشتریان جدید و افزایش CLV می‌شود. بدون اینکه هزینه‌ای بابت جذب مشتری پرداخت کرده باشد.
3. ایجاد برنامه وفاداری
همیشه به فکر یک استراتژی قوی برای وفادار نگه داشتن مشتریان باشید. به عنوان مثال کمپین بلک فرایدی یا کمپین شب یلدا با تخفیفات ویژه ایجاد کنید. هیچ کسی از تخفیف ویژه یا هدیه هر چند کوچک در خرید بدش نمی‌آید.
شما می‌توانید با دریافت شماره همراه یا ایمیل مشتریان، آنها را در باشگاه ویژه فروشگاه عضو کنید. در زمان تخفیفات فصلی یا ویژه برای این افراد یک متن تبلیغاتی ارسال کنید و آنها را در جریان اتفاقات و تخفیف قرار دهید. با این روش‌ها مشتریان سابق شما دوباره ترغیب به خرید می‌شوند.
4. ایجاد یک ویژگی متمایز
مشتری چرا باید از خدمات یا محصولات شما استفاده کند؟ یک دلیل برای وفادار ماندن مشتری داشته باشید. به عنوان مثال در سایت امکان پرداخت هزینه به صورت قسطی با دیجی پی یا اسنپ پی داشته باشید. از طرف دیگر می‌توانید درصدی از مبلغ خرید مشتری را به کیف پول او بازگردانید تا در خریدهای بعدی از آن استفاده کند.
البته استفاده از این ویژگی نیازمند یک وب سایت یا فروشگاه اینترنتی دارد. کاربران آنلاین شما می‌توانند در زمان خرید آنلاین به صورت اقساطی یا با استفاده از کیف پول آنلاین خود خرید کنند. از طرف دیگر ساخت سایت می‌تواند در زمینه بازاریابی و بازگشت مشتری بهتر عمل کند.
اگر برای کسب و کارتان سایت ندارید و از قیمت‌های نجومی آن می‌ترسید، اصلاً جای نگرانی نیست. همین حالا می‌توانید با استفاده از سایت ساز و بدون نیاز به دانش فنی در عرض 5 دقیقه سایت بسازید. چند روزی هم برای دریافت مجوزهای فعالیت آنلاین، درگاه پرداخت و وارد کردن محصولات و خدمات زمان بگذارید. اصلاً چرا خودتان امتحان نمی‌کنید؟ همین حالا یک سایت تستی رایگان بسازید و خودتان با ویژگی‌های آن آشنا شوید.
5. پایان چرخه نارضایتی مشتری
اگر دلتان نمی‌خواهد که مشتریان ناراضی شما روزبه‌روز افزایش پیدا کنند و نظرات منفی آنها اینترنت را پر کند، باید سریعاً وارد عمل شوید. سعی کنید بعد از برخورد با یک مشتری ناراضی هم نقد و مشکلات آن را بررسی و حل کنید. این مشتریان ناراضی در آینده می‌توانند کسب و کار شما را زمین بزنند.
تجربه بد مشتریان سابق می‌تواند روی عدم خرید مشتریان جدید تأثیرگذار باشد. از طرف دیگر یک کسب و کار ناموفق از دید کاربران خواهید بود. فکر نمی‌کنم دلتان بخواهد کسب و کارتان را به خاطر اشتباهات کوچک از دست بدهید.
در آخر در کسب و کارتان آینده نگر باشید!
طول عمر مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی برای موفقیت بلند مدت کسب‌وکارها است. با درک مفاهیم و استفاده از روش‌های مناسب برای محاسبه و بهبود این شاخص، می‌توان وفاداری مشتریان را افزایش داد و درآمد بیشتری کسب کرد.
حالا که با شاخص CLV آشنا شدید، می‌توانید این مفهوم را در استراتژی‌های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری خود اعمال کنید. هر چقدر شاخص CLV کسب و کار شما بهتر باشد، مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید و هزینه جذب مشتری کمتری ایجاد کنید، کسب و کار پرسودتری خواهید داشت.
در بخش دیدگاه‌ها به ما بگویید چه عوامل دیگری باعث افزایش زمان ماندگاری مشتری می‌شود؟ اگر سؤالی در این خصوص دارید هم می‌توانید از طریق بخش دیدگاه از ما بپرسید. پاسخ سؤال شما توسط کارشناسان پرتال داده می‌شود.
سؤالات متداول
- ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چه اهمیتی دارد؟
CLV یا ارزش طول عمر مشتری به میزان درآمدی گفته می‌شود که مشتری در طول حضور خود در کسب و کار شما برایتان ایجاد می‌کند. با استفاده از این آمار می‌توانید ارزش هر مشتری و میزان سودآوری آن را برای کسب و کار محاسبه کرد.
- چگونه می‌توان CLV را محاسبه کرد؟
ساده‌ترین و رایج‌ترین فرمول محاسبه CLV به این صورت است:
CLV = متوسط ارزش خرید × تعداد خریدها در سال × طول عمر مشتری
- چه عواملی بر افزایش یا کاهش CLV تأثیر می‌گذارند؟
کیفیت محصول یا خدمات، تجربه مشتری، برنامه‌های وفاداری، بازاریابی و شناخت نیازهای مخاطبان از جمله عوامل افزایش و کاهش CLV کسب و کار است.
- تفاوت بین CLV و هزینه جذب مشتری (CAC) چیست؟
درآمدی که یک مشتری در طول رابطه با کسب‌وکار ایجاد می‌کند همان CLV است؛ اما هزینه‌ای که برای جذب یک مشتری جدید صرف می‌شود را CAC می‌گویند. اگر CLV بیشتر از CAC کسب و کار شما سودآور است.
- CLV چه اهمیتی برای کسب‌وکارها دارد؟
CLV به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان سودآور خود را شناسایی کنند. همچنین، این آمار نشان می‌دهد که آیا یک کسب و کار سودآور است یا خیر. با استفاده از رقم ارزش طول عمر مشتری کسب و کارها می‌توانند تصمیمات بهتری در تبلیغات، خدمات مشتری و بازاریابی بگیرند.
- چگونه می‌توان CLV را افزایش داد؟
برای افزایش طول عمر مشتری (CLV)، کسب‌وکارها باید استراتژی‌هایی را به کار بگیرند که باعث افزایش وفاداری مشتریان، تکرار خریدها و بهبود تجربه کلی مشتری شود. چند روش اصلی برای افزایش CLV شامل بهبود کیفیت خدمات مشتری، افزایش سرعت پاسخگویی به نیازها و مشکلات، ارائه تخفیفات و پیشنهادات، ارتباط مستمر با مشتریان از شبکه‌های اجتماعی یا سایت و... هستند.
