تا حالا اطرافتان، این را شنیده‌اید که فلانی با زبان گرم و نرمش می‌تواند همه را رام خودش کند؟ یا شاید خودتان هم بارها با این افراد برخورد داشته‌اید. مثلا با ورود به یک مغازه با اینکه چیزی نیاز نداشته‌اید، اما به‌دلیل برخورد خوب و تأثیرگذار فروشنده، هر چه پول داشته‌اید را در آن فروشگاه خرج کرده‌اید!
قانع کردن یک مشتری که محصول شما را نیاز ندارد، شدنی است (مثل نمونه‌ای که گفتیم!) ؛ هرچند کار راحتی نیست. یا بدتر از آن، جلب رضایت مشتری بدقلقی است که هنگام خرید، هر بهانه‌ای از بالا بودن قیمت، تا نداشتن ضمانت 7 ساله را می‌آورند.
اگر خودتان تجربه فروش را داشته باشید، احتمالا به وفور با این دسته از مشتریان روبرو شده‌اید. این یک چالش کاری شما به‌عنوان فروشنده یا صاحب کسب و کار است. برخورد با فردی که فاکتورهای یک مشتری خوب را دارد، هنر چندانی نیست و همه می‌توانند این کار را انجام دهند! بخش سخت کار، برخورد با مشتری بدقلق است؛ چیزی که ممکن است تا الان از آن فرار کرده باشید.
ما به شما می‌گوییم چگونه با این دسته از مشتریان برخورد کنید و مشتری بدقلق را به خریدار راضی تبدیل کنید. در واقع ما به شما یاد می‌دهیم به‌جای اینکه برای افزایش فروش، به‌دنبال افزایش تعداد ورودی و مشتری باشید، همان تعدادی که دارید را به خریدار تبدیل کنید.
در مقاله افزایش نرخ تبدیل، به راهکار‌های مهم و حرفه‌ای برای تبدیل بازدیدکنندگان به خریدار اشاره کردیم. پیشنهاد می‌کنیم مطالعۀ آن را هم در برنامه خود قرار دهید.
چگونه رضایت مشتری بدقلق را به‌دست آوریم؟
خیلی از فروشندگان، چه در فضای وب و چه فروشگاه‌های فیزیکی، ترجیح می‌دهند خدمات و محصولاتشان را به مشتریان خوش اخلاق یا معمولی بفروشند و بیخیال مشتریان بدقلق و حساس شوند. اما اگر پای صحبت فروشندگان موفق بنشینید، متوجه اهمیت این دسته از مشتریان خواهید شد.
شاید این مشتریان به سختی راضی شوند که مقداری پول در فروشگاه شما خرج کنند و برای خرید، ساعت‌ها زمان شما را بگیرند، اما اگر آنها را متقاعد به خرید کنید، یک خریدار خوب و گاهی مشتری وفادار پیدا کرده‌اید. خب، حالا سراغ اصل موضوع برویم. چطور رضایت مشتری را با تعامل درست به دست بیاوریم؟
1. سعی کنید دغدغه و نیاز مشتری را پیدا کنید
مشتری که به شما مراجعه کرده، احتمالا دغدغه و نیازی داشته است. این دغدغه را شاید خودش به زبان نیاورد؛ این شمایید که باید متوجه دغدغه و نیاز او شوید. با کمی صحبت می‌توانید اطلاعات خوبی از او به‌دست آورید. بعد از اینکه نیازش را فهمیدید، سعی در برطرف کردن آن با کمک محصول یا خدمات خود کنید؛ البته اگر واقعا اینطور است.
اگر هدف خود را کمک به مشتری بگذارید، این موضوع قطعا روی او نیز تأثیر مثبت دارد و به احتمال زیاد از شما خرید می‌کند. به‌جای اینکه روی افزایش درآمد خود تمرکز کنید، روی کمک به مشتری متمرکز شوید.
2. همۀ جوانب کارتان را بررسی کنید
سعی کنید همیشه حق را به مشتری خود هرچند بدقلق بدهید. شاید واقعا ایراداتی برای نخریدن او وجود دارد. مثلا در مورد فروش آنلاین ممکن است ایراد کار از این بخش‌ها باشد:
- ux و کاربرپسند بودن سایت و صفحات آن
- در دسترس بودن راه‌های ارتباطی مشتری با شما،
- فرآیند خرید از سایت و ساده بودن آن،
- و...
حتی اگر همه چیز به خوبی در سایت شما کار کند، سرعت بالایی داشته باشد، ظاهرش مناسب باشد، درگاه‌های پرداخت معتبر باشد و... باز هم مشتریانی هستند که تا صدای یک انسان را در پشت این مجموعه نشنوند، متقاعد به خرید از آن نمی‌شوند. بنابراین سعی کنید شماره تماس خود را در بخش‌هایی مثل فوتر یا هدر سایت و صفحات فرودی مثل مقالاتی که ورودی بالایی دارند، قرار دهید.
تا اینجا موفق شدیم یک مشتری سخت پسند که احتمالا قرار است بدون هیچ خرید و فعالیت خاصی از سایت خارج شود را وادار به تماس با خودمان کنیم. از اینجا به بعد باید سعی در برقراری تعامل با مشتری و ایجاد رضایت در آن کنیم. نکاتی که در ادامه گفته می‌شود در فروش‌های حضوری هم کاملا عملی است.
3. در مسیر خرید قدم به قدم با مشتری همراه باشید
تصور کنید مشتری در سایت شما خریدی انجام داده، پول از حساب او کسر شده اما به دلیل مشکلات پرداختی به حساب شما واریز نشده و حالا او باید به سراغ پشتیبانی شرکت‌های پرداختی برود. به جای اینکه مشتری را در میان راه با جملاتی مثل "به ما مربوط نیست" و... رها کنید، به صورت دقیق و جزء‌به‌جزء راه پیش رویش را توضیح دهید. حتی اگر برای شما امکان دارد، در این راه به او کمک کنید.
4. برای تعامل با مشتری با او همدرد شوید!
بعضی مواقع همدردی بهترین کاری است که می‌شود انجام داد. به مشتری نشان دهید که واقعا قصد دارید مشکلش را حل کنید و نشان بدهید که کمک به او، هدف اصلی شماست. همان رویکردی که برای فروش معجزه می‌کند.
مثلا اگر محصول خریداری شده توسط مشتری، بعد از مدتی دچار مشکل شد، با ابزار تأسف سعی در برطرف کردن مشکل کنید. اینکه بخواهید از خود بی تفاوتی نشان دهید، حس خوبی را به مشتری القا نمی‌کند. اما اگر قبل از خرید، این اطمینان را به او بدهید که همواره در کنارش هستید، به آرامش رسیده و با احتمال بیشتری از شما خرید می‌کند.
5. گاهی فقط به حرف مشتری گوش کنید
یک اقدام مؤثر برای هر فروشنده، شنونده خوب بودن است. زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، یا به‌صورت حضوری با او ملاقات می‌کنید، بگذارید تمامی صحبت‌هایش را بکند و به خوبی حرف‌هایش را گوش دهید.
می‌دانم این کار ممکن است کمی حوصله سربر باشد، اما شما باید با دقیق شدن در صحبت‌های مشتری در ابتدا به او بفهمانید که چقدر برایش ارزش قائلید و به او توجه می‌کنید، بعد از آن هم با آنالیز صحبت‌هایش، اطلاعات مفیدی مانند دغدغه و نیازش را پیدا کنید. با شنیدن صحبت‌های مشتری می‌توانید خیلی از نقاط ضعف کسب‌وکارتان را هم درک کنید. هدف شما از این همه دقت، باید کمک کردن به او باشد.
6. به موقع پاسخ بدهید
مشتریان همیشه هم برای سؤال تماس نمی‌گیرند، ممکن است مشتری در ابتدای صحبت‌هایش از مشکل درگاه پرداخت سایت‌تان گله کند در حالی که شما می‌دانید هیچ ایرادی در فرآیند کار کردن با آن وجود ندارد، اما دقت کنید الان زمان مناسبی برای جواب دادن نیست... بگذارید مشتری به خوبی حرف بزند. از طرفی ممکن است بعد از مشکل درگاه پرداخت بخواهد به ظاهر گرافیکی سایت‌تان ایراد بگیرد، شاید بحث جدید هم زمان زیادی از شما گرفته و باعث شود در انتقاد قبلی مقصر شناخته شوید.
پس به موقع وارد بحث شوید، نه زمانی که مشتری احساس کند زمان کافی برای شنیدن صحبت‌هایش را ندارید و نه زمانی که خیلی دیر شده باشد.
7. خسارت‌ها را جبران کنید
قطعا عمل تأثیرگذارتر از حرف است! زمانی که کوتاهی از طرف مجموعه شما باعث شده مشتری خسارت ببیند، شاید واقعا بهتر باشد به جای بهانه، همدردی و آرامش، خسارت مشتری را جبران کنید. البته خسارت‌ها همیشه هم به صورت مستقیم نیستند.
به عنوان مثال ممکن است مشتری به دلایلی مانند ترافیک سایت نتوانسته با موفقیت از شما خرید کند یا اینکه پاسخش را با تأخیر داده‌اید؛ در این مواقع، یک کد تخفیف شخصی برای او باعث ایجاد احساس رضایت مشتری و در نتیجه افزایش فروش در آینده می‌شود. (البته حل کردن همه مشکلات با کد تخفیف هم یک استراتژی غلط است، پیشنهاد می‌کنیم مقاله استراتژی های تخفیف گذاری را در این باره مطالعه کنید.)
8. حتی اگر مشتری عصبانی بود؛ شما آرام باشید
خب بعضی مشتریان هم کمی سخت و بداخلاق‌تر از بقیه هستند، اما یادتان باشد ما اینجاییم که مشتریان بدقلق را با تعامل مؤثر راضی کنیم. یکی از بهترین راهکارها برای آرام کردن مشتری عصبانی، حفظ آرامش است. هرچه مشتری با صدای بلندتری صحبت کرد، شما با آرامش بیشتری جوابش را بدهید. به این صورت به مرور این آرامش را به او منتقل می‌کنید. آرامش در کنار جواب‌های منطقی و راضی کننده توانایی بالایی در جلب رضایت مشتری دارد.
9. شانه از بار مسئولیت خالی نکنید
چند بار شده بعد از درمیان گذاشتن مشکل یک مجموعه با پشتیبان آنها، با جواب‌های این‌چنینی روبرو شوید:
- این مشکل از سمت مجموعه ما نیست و باید به سراغ فلان شرکت بروید،
- تمامی خطوط به درستی کار می‌کند و احتمالا مشکل از سمت شماست،
- مشتری گرامی متأسفانه رسیدگی به درخواست شما برای ما امکان پذیر نیست،
- و...
حتی اگر قرار است به مشتری بگویید سرعت پایین سایت، به خاطر مشکل اینترنت خودش است نه شما، بهتر است مثل یک فروشنده حرفه‌ای، تلفن را بردارید و با جزئیات کامل و البته نه حوصله سربر، مشکل را برای او توضیح بدهید. دقیقا همین توجه کردن شما باعث افزایش تعامل با مشتری، ایجاد حس رضایت و در نهایت افزایش فروش می‌شود.
10. برای افزایش رضایت مشتری، خوش قول باشید
در نهایت توصیه می‌کنیم خوش قول باشید. اگر به مشتری قول می‌دهید محصول درخواستی‌اش را در آینده تامین می‌کنید، حتما این کار را بدون تاخیر انجام دهید. اگر وعده داده‌اید مشکل موجود را حل کنید یا اصلا به او قول می‌دهید که در آینده نزدیک با او تماس بگیرید، حتما این کارها را بکنید. بدقولی یکی از بدترین موضوعاتی است که می‌تواند از رضایت مشتری بکاهد و تمامی زحمات قبلی شما را بر باد دهد. او را نسبت به خودتان بدبین نکنید.
کلام آخر... از مشتری بدقلق فرار نکنید!
شاید راضی کردن مشتری بدقلق انرژی و زمان بیشتری صرف کند؛ ولی درنهایت نتیجۀ خوبی عایدتان می‌شود. چه بخواهید، چه نخواهید تعدادی از مشتریان کسب و کار شما، چیزی که می‌خواهید نیستند. و گاهی درصد بیشتری از مشتریان‌تان را این دسته تشکیل می‌دهند؛ مخصوصا در شروع کار! راستی ما یک سری مقاله، راجع به جذب مشتری داریم که پیشنهاد می‌کنیم نگاهی به آنها هم بیندازید.
اگر بتوانید مهارت فروش خود را در ارتباط با مشتری بدقلق نشان دهید، با هر نوع مشتری می‌توانید برخورد کنید. به علاوه اینکه همان مشتری می‌تواند به مشتری راضی شما تبدیل شود که شما را به دیگران هم معرفی می‌کند. پس چرا او را خیلی راحت از دست بدهیم؟! (پیشنهاد ویژه: مطالعۀ مقاله "تأثیر معجزه آسای تایید اجتماعی یا social proof در فروش" )
خوشحال می‌شویم تجربۀ خود از برخورد با مشتریان بدقلق را در بخش نظرات برای ما بنویسید. یا اینکه اگر راهکار دیگری دارید، آن را اضافه کنید تا اطلاعات ما هم کامل‌تر شود
