راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول + قوانین مرجوعی

بازگشت کالا و استرداد هزینه آن یکی از دغدغه‌های صاحبان فروشگاه اینترنتی است. کسی دلش نمی‌خواهد با جمله “من از محصول راضی نبودم و قصد برگشت کالا را دارم” روبرو شود. اما به‌هرحال این هم بخش مهمی از وظایف شما به عنوان صاحب کسب و کار است.

بازگشت محصول یا مرجوع کردن کالای دریافتی توسط مشتریان یکی از مشکلات مهم فروشگاه‌های اینترنتی است. مشتریان ممکن است به دلایل مختلفی از محصول دریافتی ناراضی باشند (کالای آسیب دیده، سایز اشتباه و...) و در این صورت تقاضای تعویض یا دریافت پولشان را خواهند داشت.

این مسئله زمانی که یک سیستم رسیدگی توسط فروشگاه‌های آنلاین در نظر گرفته شده باشد، خیلی سریع حل و فصل می‌شود. اما در صورت نبود یک سیستم مناسب پاسخگویی جهت مرجوع کردن کالا، مشتریان باید انرژی و وقت زیادی را برای پیگیری موضوع تلف کنند؛ همین مسئله می‌تواند خسارت‌های زیادی را به کسب و کار وارد کند.

در این مقاله قصد داریم نحوه نوشتن صفحه قوانین بازگشت محصول در فروشگاه اینترنتی را آموزش دهیم؛ اما قبل از آن بهتر است به بررسی اهمیت و دلیل ایجاد یک سیستم پاسخگویی بازگشت کالا بپردازیم؛ ببینیم که در صورت نبود این قوانین با چه معضلاتی دست و پنجه نرم خواهید کرد.

قوانین بازگشت محصول چیست؟

سیاست بازگشت محصول مجموعه‌ای از قوانین است که یک فروشگاه آنلاین برای مدیریت چگونگی بازگشت و تعویض کالاهای خریداری‌شده توسط مشتریان تعیین می‌کند. این قانون به مشتریان می‌گوید که کدام کالاها قابل بازگشت هستند و نحوه بازپس گیری محصول چگونه است.

شما باید این قوانین را طوری بنویسید که نه به ضرر شما و نه به ضرر مشتری باشد. از طرف دیگر این قوانین و مقررات باید جلوی دید کاربران قرار بگیرد و آن‌ها هم از شرایط و قوانین خرید از فروشگاهتان مطلع باشند.

بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی نسبت به این قوانین بی تفاوت هستند و تحت هیچ شرایطی حاضر به بازپس گیری کالا نیستند. این در حالی است که بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی و حتی حضوری در دیگر کشورهای جهان، تا 365 روز ضمانت تعویض و بازپس گیری کالا دارند.

نکته: دیجی کالا از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های اینترنتی در ایران برای کاربران عادی خود ضمانت بازگشت 7 روزه کالا و برای کاربران دیجی پلاس ضمانت 30 روزه بازگشت کالا دارد. 

اهمیت داشتن سیاست بازگشت کالا

فرض کنید که شما اقدام به راه‌اندازی فروشگاه آنلاین کرده‌اید و با درخواست بازگشت محصولاتی که فروخته‌اید، مواجه شوید، چه احساسی خواهید داشت؟ مسلماً ناراحت خواهید شد و مشخص است که سود خود را از دست داده‌اید.

افراد زیادی هستند که هنگام مواجه شدن با درخواست بازگشت کالا از سوی مشتریانشان دلسرد می‌شوند و علاقه‌ای برای ادامه کار ندارند، به همین دلیل ممکن است شرایط عودت کالا را در فروشگاه آنلاین خود قرار ندهند. حالا در صورت حذف یا عملکرد ضعیف سیستم بازگشت محصولات فروشگاه آنلاین احتمالاً با این مشکلات مواجه می‌شوید:

• نرخ تبدیل و بازگشت مشتریان شما به صفر می‌رسد.
• نظرات ضعیف و شکایت‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی باعث از بین رفتن اعتبار شما می‌شود.
•  با کاهش نرخ مشتری و پایین آمدن سطح درآمد روبرو می‌شوید.
• در بسیاری از موارد باعث تعطیل شدن کسب و کار می‌شود.

اما در عوض شرکت‌های زیادی متوجه اهمیت بالای به کارگیری سیاست بازگشت محصول شده‌اند و از سیاست بازگشت رایگان، ساده و بدون دردسر کالا برای تبلیغات و بازاریابی استفاده می‌کنند.

نکته: بر اساس آمارهای موجود، 68 درصد خریداران قبل از آن که از فروشگاه‌های آنلاین خرید کنند، وضعیت سیاست بازگشت محصول را بررسی خواهند کرد تا بتوانند نسبت به خرید محصولات اطمینان حاصل کنند.

به عنوان مثال شرکت پرتال ارائه دهنده خدمات ساخت سایت بدون نیاز به دانش فنی است. با استفاده از فروشگاه ساز پرتال امکان ساخت سایت شخصی، فروشگاهی، خدماتی و... وجود دارد. از طرفی برای جلب رضایت مشتریان امکان تست رایگان 7 روزه در زمان ثبت نام برای کاربران فراهم شده است.

اما این پایان ماجرا نیست. کاربرانی که به هر دلیلی قصد ادامه همکاری با ما را نداشته باشند، تا 30 روز امکان استرداد وجه خودشان را دارند. تمام این خدمات برای جلب رضایت مشتریان انجام می‌شود.

مزایای یک سیستم مشتری محور

یکی از مهم‌ترین تفاوت‌هایی که میان شرکت‌های تجاری و کسب و کارهای آنلاین دیده می‌شود، میزان رعایت و در نظر گرفتن قوانین بازگشت محصول از جانب مشتریان است. بخش اعظمی از کاربران به خاطر ترس از ایرادات محصول، از خرید صرف نظر می‌کنند.

اما زمانی که قوانین بازگشت محصول فروشگاه آنلاین خودتان را به سود مشتری برنامه ریزی کنید، در اصل اعتماد خریدید. افرادی که حفظ مشتری را به سود کسب و کار ارجحیت می‌دهند،‌ قوانین بازگشت محصول را در نظر گرفته‌اند.

این امکان وجود دارد که شما با تعیین قوانین بازگشت محصول، هیچ سودی از بازگشت محصول توسط یک مشتری کسب نکنید؛ اما قطعاً اقدام صحیح شما باعث جذب مخاطب خواهد شد و در مراحل بعدی با اطمینان بیشتری از فروشگاهتان خرید خواهد کرد.

البته  این پایان ماجرا نیست، مشتریانی که تجربه خوبی نسبت به قوانین فروشگاه شما داشته باشند، می‌توانند برند شما را در میان دوستان و آشنایانشان معرفی کنند و این یک پیروزی مهم به حساب می‌آید. اصلاً چرا جای دوری برویم؟ از دوستان و آشنایان خودتان در مورد علت خریدشان از دیجی کالا سؤال کنید. شک نکنید که یکی از مهم‌ترین دلایل خرید از این سایت را سیاست بازگشت محصول آن می‌دانند.

شیوه نوشتن قوانین بازگشت محصول

به صورت میانگین چیزی در حدود 20٪ از خریدهای اینترنتی بازگردانده می‌شود. پس هر چه سریع‌تر به فکر ایجاد صفحه قوانین و مقررات در سایت باشید. ایده‌های اولیه‌ای که در مورد صفحه قوانین بازگشت محصول دارید را به عنوان گام اول راه‌اندازی سیستم رسیدگی به انتقادات و پیشنهادات، عملی کنید. 

توجه داشته باشید که شرایط عودت کالا را برای تمام درخواست‌ها به طور یکسان رعایت کنید، در حقیقت از رسیدگی به درخواست برخی افراد خاص و امتیاز دادن به آن‌ها، خودداری کنید.

کسب و کارهای مختلفی در قالب فروشگاه‌های آنلاین با محصولات متنوع وجود دارند که هر کدام می‌توانند قوانین بازگشت محصول خاص خودشان را تنظیم کنند؛ اما تمام قوانین باید شامل موارد زیر باشند:

• مشخص کردن کالاهایی که امکان بازگشت برایشان وجود دارد.
• مشخص کردن کالاهایی که امکان تعویض برایشان وجود دارد.
• مشخص کردن محصولاتی که به فروش قطعی می‌رسند. (غیر قابل تعویض یا بازگشت)
• مشخص کردن بازه‌های زمانی تعویض یا بازگشت کلیه محصولات. (مثلاً 14 روز از تاریخ خرید)
• اعلام شرایطی که امکان بازگشت محصول وجود دارد. (به عنوان مثال دارای برچسب‌های اصلی باشند).
• مشخص کردن شیوه ارائه درخواست بازگشت یا تعویض کالا توسط مشتریان.
• مشخص کردن نحوه عودت وجه یا بازپس گیری کالا (مثلاً عودت وجه به کیف پول اعتباری فروشگاه، بازپرداخت وجه به حساب شخص و...)

الگوی نوشتن قوانین بازگشت محصول

در این بخش قصد داریم شما را با یک نمونه واقعی از قوانین بازگشت محصول آشنا کنیم. شما می‌توانید متن مرجوعی کالای فروشگاهتان را بر اساس این نمونه بنویسید: 

اگر به هر دلیلی قصد بازگشت یا تعویض محصولی که خریداری کرده‌اید را دارید، ما برای کمک در کنارتان هستیم. شما می‌توانید تعویض یا بازگشت محصول را ظرف مدت زمان 30 روز پس از دریافت کالا انجام دهید. توجه داشته باشید که در صورت بازگشت محصول، امکان دریافت وجه کالا یا خرید یک محصول دیگر، برای شما وجود دارد.

لطفاً به قوانین بازگشت محصولات فروشگاه توجه کنید:

• محصولات تخفیف دار، در دسته محصولات فروش قطعی قرار دارند و قابل تعویض نخواهند بود.
• محصولات بازگشتی باید در بسته بندی سالم و دارای برچسب باشد. 
• کالاهای بازگشتی باید فاقد خرابی و خراش بر روی محصول باشد و در شکل اولیه بازگردانده شود. 

برای ثبت درخواست بازگشت محصول، این مراحل را دنبال کنید:

• از طریق آدرس ایمیل www.sample.ir و ارسال شماره سفارش، درخواست بازگشت کالا را ثبت کنید.
• نحوه بازگرداندن یا تعویض کالا را برای بخش پشتیبانی شرح دهید.
• دلایل تصمیم خود مبنی بر بازگشت کالا را شرح دهید.
• برچسب بازگشت کالای دریافتی از بخش ایمیل را چاپ کرده و روی جعبه بچسبانید.
• بسته را به نزدیک‌ترین پست محل خود تحویل و برای ما ارسال کنید.
• بعد از تحویل بسته، هزینه نهایی در کیف پول یا حساب شما بازگردانده می‌شود.

توضیحات اضافی:

• مدت زمانی که طول می‌کشد تا نتیجه درخواست بازگشت محصولات مشتریان مشخص شود را بنویسید.
• کلیه هزینه‌های بازگشتی که برعهده مشتریان خواهد بود را اعلام کنید.
• چگونه قصد دارید خسارت احتمالی خود را جبران کنید؟ آیا تصمیمی برای جبران خسارت دارید یا کلیه اقدامات برای مشتریان به صورت رایگان خواهد بود؟
• مسیرهای ارتباطی مشتریان با شما برای پرسش سوالاتی در خصوص بازگشت کالا یا تعویض آن‌ها را شرح دهید.

قوانین بازگشت محصول را در کدام بخش سایت قرار دهیم؟

هر وب سایت اینترنتی باید صفحه مربوط به قوانین بازگشت محصول داشته باشد؛ اما شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان قبل از ثبت سفارش، قوانین را مطالعه کرده باشند. این امکان وجود دارد که مشتریان درخواست بازگشت محصول را ارائه داده باشند، در حالی که صفحه قوانین را مطالعه نکرده‌اند. بهتر است بدانید پاسخ‌هایی همانند بازگشت این محصول جزو سیاست‌های کاری ما نبوده و در صفحه قوانین ذکر شده است، کافی نبوده و مشکلی را حل نخواهد کرد.

شما می‌توانید برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی، قوانین بازگشت محصول را در بخش‌های مختلف سایت و در معرض دید کاربران قرار دهید. چند مکان کلیدی سایت که برای درج قوانین بازگشت محصولات مناسب هستند:

1. در قسمت پایین صفحه وب‌سایت
2. در قسمت سؤالات متداول
3. صفحه محصول
4. سبد خرید
5. ایمیل‌های اطلاع رسانی
6. بررسی نهایی و ثبت سفارش

همیشه مشتریانی وجود دارند که از روند کاری سایت شما ناراضی هستند؛ اما بهتر است بدانید که مخفی کردن یا اعلام نکردن سیاست بازگشت محصول می‌تواند منجر به ضرر و زیان بسیار زیادی شود.

استراتژی‌های سودآور بازگشت یا تعویض کالا

بازگشت محصول خواه یا نا خواه برای فروشگاه ضرر و زیان زیادی دارد؛ اما می‌توانید میزان خسارت‌ها را با برخی از ترفندهای خاص، کاهش دهید. در ادامه قصد داریم شما را با برخی از روش‌های کاهش خسارت بازگشت محصول، آشنا کنیم:

1- تشویق مشتریان برای تعویض کالا به جای بازگرداندن آن

زمانی که یک مشتری تصمیم به بازگشت کالا بگیرد، نه تنها ضرر کردید؛ بلکه هیچ سودی هم به دست نیاوردید. به جای آن سعی کنید از مشتریان بخواهید تا کالا را تعویض کنند. مثلاً در صورت وجود عیب و ایراد کالا، آن را با کالای دیگری جایگزین کنید.

یکی از روش‌هایی که می‌تواند مشتریان را به تعویض کالا تشویق کند، پذیرفتن پرداخت هزینه‌های حمل و نقل است. همچنین می‌توانید بخشی از هزینه‌ها را در قالب تخفیف متقبل شوید تا بدین ترتیب بتوانید از خسارت‌های احتمالی ناشی از بازگشت کالا جلوگیری کنید.

2- فروش محصولات دارای ضمانت

زمانی‌ که مشتریان تصمیم به بازگشت محصول می‌گیرند و تقاضای دریافت پول دارند، ضرر زیادی به فروشگاه وارد می‌شود. زمان هدر رفته برای حمل و نقل کالا و طی کردن روند بازگشت محصول یک طرف و خسارت‌های مالی در طرف دیگر قرار دارد. 

صاحبان کسب و کار برای محصولات گران قیمت می‌توانند از گارانتی استفاده کنند. احتمالاً در زمان خرید کالاهای الکترونیکی با برچسب گارانتی روبرو شده باشید. این کالاها ضمانت مرجوعی یا تعویض کالا طی مدت زمان خاصی را دارند. مشتریان برای استفاده از گارانتی محصول باید با شرکت ارائه دهنده آن ارتباط بگیرند و ضرر و زیانی شامل حال فروشنده نمی‌شود. 

3- تخصیص اعتبار برای مشتریان

یکی دیگر از راه‌ها برای به حداقل رساندن خسارت، ارائه اعتبار به کیف پول یا کارت اعتباری مشتریان است. مشتریان می‌توانند هر زمانی که خواستند محصول جدیدی با اعتبار کیف پول خود از فروشگاه شما خرید کنند. با این کار بخشی از ضرر و زبان شما جبران می‌شود. 

4- پیشنهاد سایر محصولات هنگام تعویض کالا

همان‌طور که گفته شد، تعویض کالا به مراتب بهتر از بازگشت کالا خواهد بود. هنگامی که مشتری وارد سایت شود و تصمیم به تعویض کالا داشته باشد، شما می‌توانید از این فرصت برای نمایش سایر محصولات استفاده کنید. 

به عنوان مثال، اگر یک مشتری پس از خرید دوربین دیجیتال متوجه بالا بودن وزن دستگاه شود و تصمیم به تعویض کالا بگیرد؛ در این قسمت شما می‌توانید دوربین‌های سبک‌تری را به کاربران نشان دهید که حتی ممکن است قیمت بالاتری از مدل اولیه داشته باشند. هر درخواست تعویض کالا می‌تواند فرصتی جدیدی برای کسب سود بیشتر و از بین بردن تأثیرات ضرر احتمالی باشد.

در آخر مهم نیست چقدر تلاش می‌کنید...

مهم نیست شما تا چه اندازه برای بازگشت یا تعویض محصولات تلاش می‌کنید، همچنان مشتریانی هستند که از خدمات شما ناراضی خواهند بود و این مسئله کاملاً طبیعی است. دقت داشته باشید که شیوه تصمیم‌گیری شما می‌تواند باعث حفظ مشتریان یا افزایش مشتریان ناراضی باشد.

با تهیه و تنظیم یک سیاست بازگشت کالا می‌توانید یک بار برای همیشه سیستم یکپارچه‌ای برای بازگشت محصول در فروشگاهتان داشته باشید. تمام این تلاش‌ها، جذب مشتری و افزایش درآمد را به دنبال خواهد داشت. 

اگر سؤال یا نظری در خصوص شرایط بازگشت کالا دارید، در بخش دیدگاه‌ها با ما در میان بگذارید.

سؤالات متداول

• چرا باید در فروشگاه سیاست بازگشت کالا داشته باشید؟

سیاست بازگشت کالا در فروشگاه باعث می‌شود تا اعتماد مشتریان را جلب کرده و آن‌ها را به مشتریان دائمی تبدیل کنید. از طرف دیگر باعث افزایش اعتبار فروشگاهتان می‌شود و نرخ تبدیل مشتریان را چند برابر می‌کند.

• قوانین بازگشت 30 روزه کالا چیست؟

از زمانی که محصول برای شما ارسال شده تا 30 روز کاری بعد فرصت دارید تا محصول را طبق شرایط اولیه بسته بندی به فروشگاه بازگردانید. در اصل فروشگاه تا 30 روز ضمانت تعویض یا عودت کالا برای مشتریان ایجاد کرده است.

• از لحاظ قانونی کالاها تا چند روز امکان بازگشت دارند؟

از لحاظ قانونی تمام فروشگاه‌های اینترنتی باید حداقل 7 روز فرصت عودت یا تعویض کالا داشته باشد.

• سیاست بازگشت محصول در فروشگاه‌های اینترنتی چگونه است؟

سیاست و قوانین بازگشت محصول در فروشگاه‌های آنلاین با یکدیگر تفاوت دارد. اما به طور کلی مشتریان می‌توانند در صورت نداشتن رضایت از محصولاتی که خریداری کرده‌اند، درخواست بازگشت کالا و دریافت وجه یا تعویض آن را داشته باشند. این کاملاً به سیاست فروشگاه شما بستگی دارد.